Notícia em 4 Julho,2008
Confira a seguir a entrevista com o presidente da Telefônica:
Pergunta (P): Já foi identificado o problema que causou esta pane na internet em São Paulo?Resposta (R): Nós, por volta das 20h30, conseguimos isolar o problema. Temos hoje (quinta-feira, 3) 80% dos nossos clientes em situação de normalidade. São os clientes que se encontram na Grande São Paulo, no litoral, no Vale do Paraíba e na região de Jundiaí. Os 20% restantes que estão nos municípios, que não incluem estas regiões, têm ainda alguns problemas de intermitência. Esperamos que na manhã desta sexta-feira tenhamos a possibilidade de normalizar toda a rede de dados da Telefônica.
P: Qual foi o problema especificamente para afetar todo um estado desta maneira?R: A rede de dados da Telefônica é bastante complexa e tem centenas de elementos. Estes elementos são roteadores, são centrais, equipamentos que têm hardware, estrutura física e também software. E esses equipamentos são interligados em uma grande malha. Na realidade, esta rede que apresentou problemas, independentemente do seu processo de proteção – obviamente é uma rede protegida com redundância – esta falha que nós tivemos foi uma falha realmente rara, a ponto de também terem sido afetados os sistemas de proteção. Nós conseguimos isolar os elementos de rede que têm uma alta possibilidade de estar com problemas, vamos trabalhar toda noite para tentar identificar precisamente o elemento ou os elementos problemáticos e esperamos que uma vez que este processo de segregação seja feito não só recupere a rede como também identifique o elemento que gerou todo este problema.”
P: Era possível que esta falha fosse detectada antes e a pane evitada?R: Nossas redes seguem um planejamento utilizado pela maioria das operadoras no mundo, têm sistema de proteção e redundância e são equipadas com os equipamentos mais modernos e que são equipamentos utilizados em todas as outras operações de dados do mundo, o que nos leva a crer que é uma falha rara, uma falha inusitada e como trabalhamos todo este período com a equipe da Telefônica e a equipe de todos os fornecedores estiveram conosco nos apoiando localmente e também com os seus laboratórios, com seus centros de software fora do Brasil, o que nos leva a crer que foi uma falha que não havia registro anterior deste tipo, o que nos permite concluir que muito provavelmente não havia nada a ser feito para que ela não ocorresse. O que nós vamos fazer, uma vez que a gente identifique esta falha, ela passa a entrar no registro de todas as falhas praticadas e esse registro vai ser um importante componente para que situações similares não aconteçam nem na rede da Telefônica nem em outras redes de outras operadoras ao redor do mundo.
P: É possível saber quantas pessoas foram atingidas pela pane?R: Até pelas próprias características da falha que gerou um problema parcial e intermitente, posso falar dos grupos que foram afetados, que envolvem uma série de instituições públicas dos governos federal, estadual e municipal, uma série de grandes empresas e usuários de internet através do Speedy, que tiveram os seus provedores de acesso conectados à rede de dados da Telefônica. Eu queria registrar o nosso pedido de desculpas públicas aos usuários da Telefônica, aos nossos clientes, incluindo aí os governos estaduais, federal e municipal, e também a essas outras pessoas, essas pessoas comuns, que não são usuários da Telefônica, que tiveram problemas gerados por esta nossa falha de rede.
P: Vocês já estão estudando medidas compensatórias para as pessoas que, de alguma forma, foram prejudicados pela pane?R: Nós nos concentramos até o momento em restabelecer o serviço. Obviamente, foram envolvidos uma quantidade muito grande de profissionais, não só da Telefônica, como também dos fornecedores que nos auxiliaram. Publicamente, estamos aqui agradecendo o apoio. O que nós vamos fazer agora é tentar efetivamente isolar um elemento que seja o mais simples possível, identificando a falha, e também começar a verificar quais são as medidas que correspondem ser anunciadas no dia de amanhã (sexta-feira). A Telefônica tem consciência de todas as suas obrigações legais e regulamentares e irá cumpri-las na sua totalidade.
P: As solicitações feitas pelo Procon e órgãos de defesa do consumidor serão atendidas?
R: O Procon nos enviou uma solicitação de informações no dia de hoje. Nós estaremos a partir de amanhã em contato com o Procon e também com outras entidades que de alguma maneira defendem os consumidores. O que eu queria registrar aqui é que a Telefônica está ciente de suas responsabilidades, mas que, por outro lado, existem uma série de situações são muito difíceis de serem identificadas e imprevistas e parece que estamos diante de uma destas situações. Claro que isso não exime a nossa responsabilidade. Queria registrar apenas que a rede de comunicação de voz não teve nenhum problema.
P: De que maneira esta pane na rede atinge a imagem da Telefônica?R: Toda empresa de prestação de serviço está sujeita a este tipo de problema, a este tipo de falha. E o que nós estamos procurando fazer, com muita transparência, com muita humildade, é dar todas as informações que nós temos, compartilhar estas informações com a opinião pública, com a imprensa, com a sociedade, mostrando claramente a nossa intenção de trabalhar de uma maneira ética, transparente, honesta. Infelizmente, há uma série de situações que geram falhas e provocam danos, mas, neste momento, a situação está mais próxima de uma resolução.
Notificação
O Procon enviou uma notificação para a empresa para que sejam esclarecidos os motivos da paralisação do serviço, que afetou atividades essenciais do governo do estado, prefeituras e empresas. Em caso de falha comprovada, a multa pode chegar a R$ 3,192 milhões.
Além de empresas, clientes residenciais também foram afetados. Entretanto, a empresa não havia divulgado até as 21h20 estimativas do número de clientes prejudicados e informou, através de nota, que o problema provocou “funcionamento intermitente em parte da rede de dados, afetando alguns dos serviços prestados”. Além de órgãos da administração pública, agências dos bancos Nossa Caixa e Itaú na capital paulista foram afetadas.
Segundo Paulo Artur Góes, diretor de fiscalização do Procon, será aguardada a resposta da concessionária para analisar se ela será multada ou não. “Caso fique confirmado que houve alguma falha na prestação de serviço e que, devido a isso, o consumidor foi lesado de alguma forma, a empresa pode ser enquadrada no artigo 55 do parágrafo 4º do Código de Defesa do Consumidor“, explicou.Ocorrência manuais
Para driblar o problema, São Paulo redescobriu a importância de instrumentos que tinham ficado esquecidos com a presença da internet. Fax, folhas de papel e lápis. Até o início da noite, os boletins de ocorrência – principalmente dos flagrantes - estavam sendo registrados no computador em um editor de texto ou apenas manualmente. De acordo com a assessoria de imprensa da Secretaria da Segurança Pública, a pane atingiu as delegacias que funcionam com os sistemas Registro Digital de Ocorrências (RDO) e Infocrim.
Ficaram afetados os atendimentos nas cidades do interior que sediam os nove departamentos da Polícia Civil (São José dos Campos, Campinas, Ribeirão Preto, Bauru, São José do Rio Preto, Santos, Sorocaba, Presidente Prudente e Piracicaba), na capital e na Grande São Paulo.
Prefeitura e bilhete único
A Empresa de Tecnologia da Informação e Comunicação do Município de São Paulo (Prodam) informou que a Prefeitura também foi atingida pelo problema. Às 17h30, entre 40% e 70% de suas unidades sem comunicação.
Entre elas estavam as Secretarias de Educação, de Finanças, Saúde, Esporte, o acesso ao Portal da Prefeitura Municipal de São Paulo e os serviços on-line, como o Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) e 10% das 31 subprefeituras. De acordo com a Secretaria Municipal de Transportes (SMT), dos cerca de seis mil pontos de recarga do bilhete único, aproximadamente 8% ficaram sem funcionar.G1
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P: Qual foi o problema especificamente para afetar todo um estado desta maneira?R: A rede de dados da Telefônica é bastante complexa e tem centenas de elementos. Estes elementos são roteadores, são centrais, equipamentos que têm hardware, estrutura física e também software. E esses equipamentos são interligados em uma grande malha. Na realidade, esta rede que apresentou problemas, independentemente do seu processo de proteção – obviamente é uma rede protegida com redundância – esta falha que nós tivemos foi uma falha realmente rara, a ponto de também terem sido afetados os sistemas de proteção. Nós conseguimos isolar os elementos de rede que têm uma alta possibilidade de estar com problemas, vamos trabalhar toda noite para tentar identificar precisamente o elemento ou os elementos problemáticos e esperamos que uma vez que este processo de segregação seja feito não só recupere a rede como também identifique o elemento que gerou todo este problema.”
P: Era possível que esta falha fosse detectada antes e a pane evitada?R: Nossas redes seguem um planejamento utilizado pela maioria das operadoras no mundo, têm sistema de proteção e redundância e são equipadas com os equipamentos mais modernos e que são equipamentos utilizados em todas as outras operações de dados do mundo, o que nos leva a crer que é uma falha rara, uma falha inusitada e como trabalhamos todo este período com a equipe da Telefônica e a equipe de todos os fornecedores estiveram conosco nos apoiando localmente e também com os seus laboratórios, com seus centros de software fora do Brasil, o que nos leva a crer que foi uma falha que não havia registro anterior deste tipo, o que nos permite concluir que muito provavelmente não havia nada a ser feito para que ela não ocorresse. O que nós vamos fazer, uma vez que a gente identifique esta falha, ela passa a entrar no registro de todas as falhas praticadas e esse registro vai ser um importante componente para que situações similares não aconteçam nem na rede da Telefônica nem em outras redes de outras operadoras ao redor do mundo.
P: É possível saber quantas pessoas foram atingidas pela pane?R: Até pelas próprias características da falha que gerou um problema parcial e intermitente, posso falar dos grupos que foram afetados, que envolvem uma série de instituições públicas dos governos federal, estadual e municipal, uma série de grandes empresas e usuários de internet através do Speedy, que tiveram os seus provedores de acesso conectados à rede de dados da Telefônica. Eu queria registrar o nosso pedido de desculpas públicas aos usuários da Telefônica, aos nossos clientes, incluindo aí os governos estaduais, federal e municipal, e também a essas outras pessoas, essas pessoas comuns, que não são usuários da Telefônica, que tiveram problemas gerados por esta nossa falha de rede.
P: Vocês já estão estudando medidas compensatórias para as pessoas que, de alguma forma, foram prejudicados pela pane?R: Nós nos concentramos até o momento em restabelecer o serviço. Obviamente, foram envolvidos uma quantidade muito grande de profissionais, não só da Telefônica, como também dos fornecedores que nos auxiliaram. Publicamente, estamos aqui agradecendo o apoio. O que nós vamos fazer agora é tentar efetivamente isolar um elemento que seja o mais simples possível, identificando a falha, e também começar a verificar quais são as medidas que correspondem ser anunciadas no dia de amanhã (sexta-feira). A Telefônica tem consciência de todas as suas obrigações legais e regulamentares e irá cumpri-las na sua totalidade.
P: As solicitações feitas pelo Procon e órgãos de defesa do consumidor serão atendidas?
R: O Procon nos enviou uma solicitação de informações no dia de hoje. Nós estaremos a partir de amanhã em contato com o Procon e também com outras entidades que de alguma maneira defendem os consumidores. O que eu queria registrar aqui é que a Telefônica está ciente de suas responsabilidades, mas que, por outro lado, existem uma série de situações são muito difíceis de serem identificadas e imprevistas e parece que estamos diante de uma destas situações. Claro que isso não exime a nossa responsabilidade. Queria registrar apenas que a rede de comunicação de voz não teve nenhum problema.
P: De que maneira esta pane na rede atinge a imagem da Telefônica?R: Toda empresa de prestação de serviço está sujeita a este tipo de problema, a este tipo de falha. E o que nós estamos procurando fazer, com muita transparência, com muita humildade, é dar todas as informações que nós temos, compartilhar estas informações com a opinião pública, com a imprensa, com a sociedade, mostrando claramente a nossa intenção de trabalhar de uma maneira ética, transparente, honesta. Infelizmente, há uma série de situações que geram falhas e provocam danos, mas, neste momento, a situação está mais próxima de uma resolução.
Notificação
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Prefeitura e bilhete único
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